El bajo nivel de rectificación (16%) de las entidades financieras urge a impulsar las reclamaciones extrajudiciales

¿El consumidor español está en desventaja frente al francés o el sueco a la hora de reclamar a un banco o una empresa de telefonía? ¿Es más fácil para un español reclamar a una tienda ‘online’ italiana que a una española? A estas y otras cuestiones responderá el I Foro Europeo Los consumidores y el acceso a los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos en Europa, que organiza ADICAE este viernes 11 de diciembre, desde las 9.15 horas, en el Círculo de Bellas Artes de Madrid (c/ Alcalá, 42).

ADICAE alerta de la desprotección del usuario ante las empresas, agravada por el ineficaz y poco ágil sistema de reclamación extrajudicial -tal como han reconocido los supervisores- y el carácter no vinculante de las resoluciones del Banco de España (BdE) y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), como confirman sus memorias de reclamaciones.

Los bancos solo rectificaron en el 19,4% de casos que el BdE dio la razón al cliente (1.921 de 9.897 expedientes con y sin cláusula suelo). Las entidades denunciadas ante la CNMV (muchas por preferentes) solo rectificaron en el 7,3% (197 de 2.700 informes a favor del ahorrador).

En total, de las 12.597 resoluciones que ambos supervisores emitieron a favor del usuario, solo en 2.118 (el 16,8%) las entidades financieras acataron las tesis de BdE y CNMV, lo que evidencia que el actual sistema no solo desanima a reclamar, sino que incentiva el abuso.

La Directiva 2013/11/UE (Directiva ADR), pese a quedar sin transponer, es una oportunidad según ADICAE para mejorar la protección del usuario España y establecer los cauces del modelo único de reclamaciones en la UE. La norma persigue aumentar la confianza del consumidor y así promover el comercio interno y el transfronterizo.